顾客服务礼仪是一种与顾客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊”理念的具体体现，也是优质服务的重要组成部分。规范、正确的服务礼仪能够展现一名服务人员的外在美和内在修养，能够使服务人员更容易拉近与顾客的距离，赢得顾客的满意和忠诚，提升企业的形象，实现品牌的增值。……
目录:
第一章 与顾客交往的艺术－ 礼仪
第一节 什么是礼仪
1、何为礼仪
2、礼仪的涵义
3、礼貌、礼节、礼仪
4、礼仪的分类
5、礼仪的主要功能
6、礼仪小故事
第二节 什么是服务礼仪
1、什么是服务礼仪
2、服务人员服务礼仪的六项守则
3、服务礼仪小故事
第二章 满意服务从心开始－服务意识和素养
第一节 服务人员的服务意识
1、服务人员应具备的服务意识
2、走出服务意识的误区
3、服务礼仪小故事
第二节 服务人员应具备的服务素养
1、个人修养
2、心理素质
3、专业素质
4、综合素质
第三章 展示你的职业风范－基本服务礼仪
第一节 服务仪容礼仪
1、基本仪容
2、化妆
第二节 服务仪表礼仪
1、服务仪表
2、男职员仪表
3、女职员仪表
第三节 服务仪态礼仪
1、站姿
2、坐姿
3、蹲姿
4、行走
5、递物接物
6、鞠躬
7、引路
8、手势
第四章 让顾客感到你更专业－商务交往礼仪
第一节 电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪忌讳
第二节 商务会面礼仪
1、称呼礼仪
2、名片礼仪
3、握手
第三节 拜访客户礼仪
1、拜访前的准备
2、拜访顾客过程中的礼仪
3、跟踪落实
第四节 商务接待礼仪
1、预约顾客的接待
2、未预约顾客的接待
第五节 会议礼仪
第六节 位次排列礼仪
1、行进的位次排列礼仪
2、上下电梯礼仪
3、会客座次
第五章 用行动赢得顾客的忠诚－客户服务礼仪
第一节 微笑服务礼仪
1、笑口常开
2、练习微笑的方法
3、消除微笑障碍的几个技巧
第二节 与顾客交流的服务礼仪
1、\"看\"的礼仪
2、\"听\"的礼仪
3、\"沟通\"的礼仪
4、\"动\"的礼仪
第三节 服务语言礼仪
1、常用的服务用语
第四节 平息顾客抱怨的方法和技巧
1、顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念
2、顾客为什么投诉
3、顾客满意与顾客投诉分析模型
4、因产品问题引起的顾客投诉
5、因服务问题引起的顾客投诉
6、投诉的顾客最需要什么
7、有效处置顾客投诉的方法
一站式服务法
替换法
补偿关照法
变通法
外部评审法
8、有效处置顾客投诉的沟通技巧
平息顾客投诉的沟通技巧一:\"移情法\"
平息顾客投诉的沟通技巧二: \"三明治法\"
平息顾客投诉的沟通技巧三:\"谅解法\"
平息顾客投诉的沟通技巧四:\"3 F 法\"
平息顾客投诉的沟通技巧五:\"7＋1说服法\"
平息顾客投诉的沟通技巧六、\"引导征询法\"
第六章 没有规矩、不成方圆－一线服务管理规范
案例一：某通信企业营业服务管理规范
1. 营业服务组织机构及隶属关系
2. 营销部部门职责
3. 营业服务岗位职务说明
4. 营业服务管理规范
5. 营业人员服务规范
6. 营业服务受理流程
7. 营业人员技能管理规范
8. 营业厅现场管理规范
9. 营业服务质量检查规范
10. 营业款帐务稽核规范
11. 服务质量分析及改进规范
12. 营业服务检查考核记录
案例二：某通信企业客户服务中心管理规范
1. 客户服务中心管理规范
2. 客户服务中心管理制度
3. 客户服务中心服务用语规范
