主讲：温雅静，GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实路有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。
第一讲：全面认识客户服务
“服务经济”时代的来临
深入认识客户服务
什么是服务？
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义
第二讲：客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
探寻企业客户关系中的关键时刻
MOT行为模式
第三讲：MOT行为模式一：奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承胆责任
第四讲：行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
第五讲：行为模式三：解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
行为模式四：总结回顾
总结回顾的重要性
决结回顾的要点
行为模式五：完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
